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热线如何成为“贴心线”?——作者:杨维立

(2011-5-20)


  在重庆市巴南区鱼洞江滨路长江边有一个排污口,不断有生活污水排出,不经过处理,直接排进长江。让市民担心的是,下游约1.5公里的地方就是自来水厂的取水口,想来让人不免担心。但是比污染更让人揪心的是热心市民投诉无门。曾经有人在排污口附近拨打了环保投诉热线,工作人员经过查询后认为排污口属于市政排污,建议拨打市政投诉热线。而拨通市政热线的结果是工作人员在进行登记、核实后认为,排污口的问题应该由环保部门负责。

  这个排污口究竟应该归谁管暂且可放在一边,但部门热线“背靠背”的事实却已暴露在公众面前。或许当地环保、市政部门都有自己的道理,但无论如何,他们在市民的眼中有一个共同的名字叫“政府”。热心的市民投诉无门,污染“涛声依旧”,损害了党和政府在群众心目中的形象。笔者认为,这暴露了当前职能部门服务与管理中的诸多问题。比如,操作程序遵循“民不举官不究”的原则,缺乏大局观念和主动执法意识。事实上,行政管理不同于司法,它具有主动性,不像法院一样“不告不理”。又如,部门热线之间各敲各的锣,各打各的鼓,对接机制尚不完善,没有形成有机合力。

  在制度不完善的情况下,相关职能部门及其工作人员自觉为公众服务更需要责任意识和相互协调。尽管我们相信,重庆巴南区鱼洞江滨路长江边的这个排污口经媒体报道后很快得到治理,但更重要的是,如何防止百姓投诉无门的事件再度发生?职能部门怎样变“各自为政”为“合力出击”?

  为政之道在于安民,安民之要在于察其疾苦。笔者以为,部门热线要想取得实效,成为百姓的“贴心线”,应当做到以下几点:其一,提高制度设计的前赡性和科学性,积极主动地把工作做在前面,堵塞管理漏洞。同时,深化作风建设,促使各部门及树立全局观念,进一步增强责任感和事业心,变不告不理为“不告也理”,变被动应付为主动出击,变坐堂问案为巡回检查。

  其二,要从便民利民的角度出发,探索建立热线联动机制。实现无缝对接,切实做到分工不分家,为党和政府分忧,为百姓解难。

  其三,实行首问负责制。如今许多部门内部已实现了首问负责制,且取得了显著成效。笔者以为,各部门热线要想打破“泾渭分明”的状态,同样有必要建立首问负责制。当部门热线接到公众投诉后,发现不是自己所在部门管辖的事项,及时向其他职能部门转交。初次接到投诉的部门跟踪落实情况,对投诉人负责到底,直到投诉事项得到圆满解决。职能部门之间转交有困难、协调无果的,应及时将投诉事项上报政府,由政府指定承办部门。

  其四,形成一整套考核、奖惩机制,由纪检监察部门落实问责制度。对于失职渎职的部门,追究有关人员的责任。情节严重的追究法律责任。
 
 
 
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